Satisfaction client

MR MARVIS souhaite que vous vous sentiez extraordinaire ! Et nous ne pouvons le faire qu’en vous offrant un service premium et de qualité, qui vous donne le sourire. Chaque jour, nous mettons en place des améliorations pour votre expérience client. Nous sommes constamment à la recherche des meilleurs agents et processus. Nous sommes donc fiers de mesurer la satisfaction de nos clients ! 

Net Promoter Score

Pour ce faire, nous utilisons le système Net Promoter Score « NPS ». En d’autres termes, c'est un nombre compris entre -100 et 100. Comme la plupart des scores, plus le nombre est élevé, meilleures sont les performances. Le NPS est calculé à l'aide d'une enquête après achat dans laquelle il est demandé à nos clients dans quelle mesure ils recommanderaient MR MARVIS à un ami, sur une échelle de 0 à 10. Les réponses sont ensuite réparties en trois groupes :

• 0-6 détracteurs (négatifs sur la marque)
• 7-8 passifs (neutres sur la marque)
• 9-10 promoteurs (positifs sur la marque)

Mais qu'est-ce que cela signifie réellement pour nous ? Si un client, par exemple, répond à la question NPS par un 7, il compte comme « passif ». C'est une phase de transition. Ce client n’est ni positif ni négatif, il n'affecte pas le NPS. Les scores de détracteurs, cependant, représentent des clients qui ne sont pas satisfaits de notre service. Ces scores tirent le NPS vers le bas. En revanche, les promoteurs, avec un score de 9 ou 10, comptent comme de véritables évangélistes pour la marque. Ces clients ont eu une excellente expérience et en parleront probablement à leurs amis. Ces scores tirent le NPS vers le haut. Et ça, ça nous fait plaisir !

Notre NPS

En E-commerce, le NPS moyen est de 45. Nous sommes donc très fiers d'annoncer que le NPS de MR MARVIS pour 2021 est de 66 ! Afin d'atteindre ce score, nous nous sommes concentrés sur deux priorités :

• Nous avons travaillé pour conseiller nos clients au mieux sur leur taille en introduisant l’outil Trouver ma taille ainsi qu’un nouveau guide des tailles. 
• Nous avons amélioré notre procédure de retour et d'échange.

Mais nous nous engageons à faire encore mieux. C'est pourquoi pour 2022, nous nous fixons l’objectif d’atteindre un score de 69. Nous allons donc nous concentrer sur quelques points clés de notre expérience client :

• Nous ajusterons notre disponibilité pour mieux répondre aux besoins de nos clients.
• Nous offrirons un service de réparation aux clients qui ont un produit nécessitant une attention particulière.
• Nous informerons nos clients de manière proactive dès le moindre problème pendant le processus de livraison.
• Nous décentraliserons notre processus de retour pour nos marchés principaux afin d'offrir une solution de retour plus rapide et plus efficace à nos clients.

Chez MR MARVIS, nous sommes fiers de notre service premium. Nous avons atteint ce niveau en écoutant et en mettant en œuvre les commentaires que nous recevons de nos clients très appréciés. Mais il y a encore du travail à faire. Aidez-nous à constamment nous améliorer en laissant votre score NPS après votre commande en ligne ou lorsque vous visitez l'un de nos magasins. 

Parce que l’extraordinaire est à portée de main… Merci au nom de l'équipe !